توصیه هایی برای استقرار نظام مدیریت پاسخگو

سازمان ها درصورت بروز اشکالات و جو نامساعد سازمانی، موفق به ارایه خدمات مطلوب نمی شوند. ازاین راه، مشتریان خود را از دست می دهند و نارضایتی کارکنان و  را همراه خواهد داشت.
یکی از هدف های استقرار مدیریت پاسخگو در سازمان ها،  شناسایی و از میان برداشتن اشکالات و خطاهای انسانی و نیز خشنود ساختن ذینفعان سازمان ازراه پاسخگویی و تدبیر منطقی مدیران برای حل مشکل است.
برخی از اشتباهات پیامدهای منفی دارد، اما مدیر سازمان باید برای بروز احتمالی آن ها آمادگی داشته باشد. براساس مبانی مدیریت، آموزش روش های پاسخگویی به انتقادات و شکایات در سازمان علاوه برمدیر، برای کلیه کارکنان لازم است. همه باید اعتقادداشته باشند چگونه به مسئولان و ذینفعان پاسخ دهند،‌ چگونه مدیر با نارضایتی های ذینفعان برخورد نماید، چگونه به شکواییه های ارسالی پاسخ دهد و...

1- پاسخگویی چیست؟
پاسخگویی،تعهد مدیران و کارکنان سازمان برای پاسخ دادن نسبت به پیامدهای انجام مسئولیت هایشان است. پاسخگویی فرایندی است که به موجب آن همه کارکنان سازمان دربرابر اختیارات و وظایف محوله باید به مدیرسازمان پاسخگو باشند.
همه کارکنان دربرابر اقدامات خود مسئول هستند و باید پاسخگوی مدیرخود باشند. اما باتوجه با رویکرد مسئولیت، مدیرسازمان برای اقدامات همه کارکنان و سازمان خود مسئول شناخته می شود. درواقع، مدیرسازمان، مسئول اقدامات کارکنان خود می باشد. 

2- انواع پاسخگویی کدامند؟
 عموما پاسخگویی شامل این موارد است:
- پاسخگویی عمومی: پاسخگویی در برابر ذینفعان و مشتریان سازمان؛
- پاسخگویی مالی: پاسخگویی درمقابل بودجه و اعتباراتی که بابت اجرای فعالیت های سازمان دریافت و مصرف می شود.
-  پاسخگویی حرفه ای: پاسخگویی درمقابل کارکنان و مدیران سازمان.
- پاسخگویی قانونی: پاسخگویی درمقابل مراجع قضایی؛

3- انواع پاسخگویی مدیران و کارکنان کدامند؟
باتوجه به انواع پاسخگویی که در بالا بیان شد؛ نوع پاسخگویی مدیران و کارکنان هر سازمان به این شرح است:
- مسئولیت پاسخگویی مدیران شامل پاسخگویی عمومی، پاسخگویی مالی، پاسخگویی قانونی و پاسخگویی حرفه ای است.
- مسئولیت پاسخگویی کارکنان شامل پاسخگویی مالی و پاسخگویی قانونی است.
- مسئولیت پاسخگویی شامل پاسخگویی عمومی و پاسخگویی قانونی و پاسخگویی حرفه ای  است.
برای روشن شدن موضوع، نوع پاسخگویی مدیران و کارکنان یک مدرسه چنین است:
- مسئولیت پاسخگویی معاون آموزشی و معلمان،‌ پاسخگویی به انتقادات و شکایات خانواده ها درحوزه های تدریس، یادگیری و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.
- مسئولیت پاسخگویی معاون تربیتی و کارکنان وی، ‌ پاسخگویی به انتقادات و شکایات خانواده ها درحوزه های امورتربیتی، بهداشت روانی، مشاوره تحصیلی و فوق برنامه دانش آموزان است. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.
- کارکنان کادرآموزشی(ناظم، سرپرست پایه، متصدی خدمات آموزشی و...) درحوزه مسئولیت های خود پاسخگوی انتقادات و شکایات دانش آموزان وخانواده های آنان هستند. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.
- درهرصورت مدیر مدرسه پاسخگوی اصلی است و مسئولیت پاسخگویی به انتقادات و شکایات در دو حوزه زیر را دارد:
الف- پاسخگویی به انتقادات و شکایات ذینفعان داخل سازمان(کارکنان و معلمان و...).
ب- پاسخگویی به انتقادات و شکایات ذینفعان خارج ازسازمان(ارباب رجوع، خانواده ها)، سازمان های مسئول مانند آموزش و پرورش و...

4- فرایند پاسخگویی مدیر سازمان:
مدیرسازمان باید به صورت فعال وپیشگیرانه به دنبال دریافت انتقادات، شکایات، پیشنهادات ونظرات ذینفعان و مشتریان باشد. وی باید برای دریافت انتقادات، شکایات، پیشنهادات و نظرات ذینفعان و مشتریان کانال های دسترسی آسان، سریع، مطمین و کم هزینه را برای آنان آماده نماید. مدیرسازمان باید درهرحال موضوع شکایات و انتقادات را حل و فصل کند.
برای این کار، ضروری است که:
الف- حداقل  چند کانال دسترسی را ازبین این کانال های موجود در جامعه انتخاب و احصا نماید. برخی کانال های مناسب عبارتند از تلفن ثابت، تلفن همراه، ایمیل، سرویس پیامک، صندوق رسیدگی به شکایات، ملاقات هفتگی مشخص شده درایام هفته و...
ب- کانال های انتخابی را ازطریق نامه یا اطلاعیه و هرشکل دیگر که صلاح می داند دراختیار همه ذینفعان داخل و خارج ازسازمان قرار دهد.
ج- مدیرسازمان باید ظرف مدت مشخصی بعد از وصول انتقاد یا شکایت، آن را سریعا مورد رسیدگی قرار دهد.
د- پس از مدت فوق، درنخستین فرصت باید وصول انتقاد یا شکایت و آمادگی خود را برای بررسی به فرد منتقد یا شاکی اطلاع دهد. از اقدام وی تشکر نماید و سرانجام اطلاعات تکمیلی را از او اخذ کند.
ه- درجریان رسیدگی وپاسخ به شکایات و انتقادات باید پاسخ مستند، منصفانه، بدون اعمال نظرشخصی را به سرعت و به طور مستقیم دراختیار ذینفعان گذارد.
و- مدیرسازمان بایدظرف مشخصی پس ازحل موضوع، با منتقد یا شاکی تماس بگیرد و علت بروز مشکل را به وی ابلاغ نماید. اقدام های انجام شده و نیز اقدام هایی که در جهت اجتناب از بروز موارد مشابه صورت گرفته است را بیان کند.
- رفع شکایت و انتقاد به یکی ازاین اشکال است: تذکرشفاهی، تذکرکتبی، توبیخ کتبی، توبیخ بادرج درپرونده پرسنلی، پرداخت غرامت، حل کردن کامل مشکل و...

5- توصیه به مدیران سازمان ها:
- مدیرسازمان باید دقت کند که پاسخگویی به شکایات و انتقادات تبدیل به یک وسیله پاداش برای افرادسمج (افرادی که درپیگیری وحصول نتیجه، پیگیرهستند) نشود. همه شکایات و انتقادات باید موردبررسی وپاسخگویی قرارگیرند.
- رازداری از نشانه های نظام مدیریت پاسخگو است. مدیرسازمان نباید انتقادات و شکایات رسیده را با افراد غیرمسئول مطرح نماید. زیرا فرایند انتقاد و شکایت امری محرمانه است که غیر از منتقد یا شاکی و مدیر سازمان کسی درجریان مستقیم آن قرار نمی گیرد. یکی از وظایف اساسی مدیرسازمان درجریان رسیدگی به انتقادات و شکایات، دقت در رازداری است تا  ذینفعان مطمین شوند مدیر سازمان رازدار و امانتدار آنان است.
- کارروزمره مدیران خسته کننده ویکنواخت است. ایجاد انگیزه در آنان برای برقراری ارتباط موثر با ذینفعان ضروری است. سازمان دراین زمینه باید زمینه و سیاست های تشویق مدیران پاسخگو را موردتوجه قراردهد.
- مدیرسازمان باید واجد یک بانک اطلاعات(ترجیحا مکانیزه) و قابل دسترسی درمورد تمام ذینفعان ناراضی باشد. هدف بانک اطلاعات مدیر، این است که اطلاعات لازم درباره ذینفعان از راه های مختلف جمع آوری شود و در مواقع ضروری مدیر به آسانی از آن ها استفاده نماید.